さまざまなお客様からのクレーム対応は、結婚相談所の運営に限らず必要です。
この記事では、結婚相談所ならではのクレーム事例や、実際にクレームがあった場合の対処法をご紹介します。また、クレームにならないよう事前の対策も解説します。
「まさか」と思うようなクレームでも、対応策を知っていれば安心できますね。理不尽なクレームに惑わされず、会員の幸せを願って婚活のサポートに力を入れていきましょう。
結婚相談所のクレーム事例集
結婚という人生の一大イベントをサポートし、人と人とをつなぐ仕事なので、難しいクレームが発生することもあります。
そのような際に慌てないように、どのような事例があるのかを事前に把握しておきましょう。
ここでは、結婚相談所でときどき起こるトラブルとクレームの事例をご説明します。
希望するお相手と出会えない
会員が希望している範囲のお相手と出会えないという不満はよくあります。なぜなら恋愛初心者の会員や、若い頃にモテていた会員は、今現在の自分の市場価値を理解しておらず、高望みすることがままあるからです。
会員が「若くてルックスが良くて収入もよくて初婚の人で…」と希望していても、それが叶うとは限りません。そのような魅力的なお相手の希望は、もっとハイレベルだからです。
結婚相談所の運営で一番難しいのは、やはりこの「会員が高望みしすぎる」という点ですね。そのような会員に限って、クレーマー気質だったりもします。
契約内容を把握していない
ルールを守らずお相手に迷惑をかけるようなケースでは、お相手への補償としてペナルティ（既定の料金）を支払ってもらうことがあります。たとえば、お見合いのすっぽかしや、プロフィールに嘘をまじえていたことが発覚した場合などです、
また、成婚退会するまでは真剣交際中であっても、婚前交渉（肉体関係をもつこと）が禁止されています。これは会員同士のトラブルを防止するためですので、会員本人を守るためのルールでもあります。
料金についての不満
結婚相談所の月会費やお見合い料は、成婚に至らなくてももらう料金です。そういったことが理解されていないと、結婚相手が見つかっていないのに料金を払うことに不満をもらす人もいます。
成婚料以外はかならず発生する料金であり、成功報酬ではないことを伝えておかなければいけません。
お見合いをするだけでも、仲人は日程や場所の調整など、さまざまな業務が発生します。
たとえそのお見合いが成功しなかったとしても、お見合い料や月会費はかかるものであることをしっかり理解してもらいましょう。
お見合い相手に対する文句
なんとかお見合いを成立させ、いざ当日会ってみるとフィーリングが合わなかった、写真と雰囲気が違ったなどの文句ばかりを言う会員もいます。
フィーリングが合うかどうかは会ってみないとわからないですし、残念ながら合わなかった場合は、お相手も同じように思っています。
以前、40代前半の女性会員へ、仲人が必死で探して同年代のステキな男性とのお見合いを組みました。結果的には交際に至らなかったのですが、女性会員はこのようなクレームを仲人へ伝えてきました。
「服のセンスが自分と合わない」
「お見合い場所のピアノ演奏がうるさい」
「私が笑ってのけぞった瞬間に後ろの柱で頭を打ってしまって痛い」
きちんとスーツを着こなしたハンサムで礼儀正しい男性でしたが、この女性会員は「なんでも仲人とお相手のせいにする」ことで、自分の責任から逃げていたのではないでしょうか。
ちなみに、高級ホテルのラウンジでのお見合いで、これ以上ないぐらいのシチュエーションでした。
男性は別の女性と成婚退会しましたが、40代女性会員は結婚相手が見つからないまま辞めていったそうです。
結婚アドバイザーへの無茶な要求
たとえば60代の会員が、30代ぐらいのお相手が欲しいなど、無茶な要望をいうことがあります。
結婚アドバイザーからすると、無理だと説明すること自体がかなりのストレスになります。そういう人ほど聞き分けがなく、他人のせいにばかりすることがあるからです。
このような場合は、少しばかりきつく指導しなければいけません。それでも仲人の助言を聞かないようであれば、強制退会させた方が無難です。
無理難題を押し付けてくるような人が会員にいたところで、あとあともっと面倒を起こす可能性が高くなります。大きなトラブルになる前に、あまりにもこちらの指示に従わない人には見切りをつけた方がいいですね。
結婚相談所の運営においてクレームを発生させないための対策・クレーム発生時の対処法
まず前提として、普段からお世話になっており、自分の味方として婚活サポートをしてくれる結婚アドバイザーに対しきついクレームを言ってくる会員は、人間性に難ありの場合が多々あります。
運営者自身のストレスを減らすためにも、このような難解なクレームを未然に防ぐ方法と対処法をご説明します。
会員へ自己分析を促す
会員好みのお相手が見つからない、お見合い相手について過剰な文句、無謀な高望みなどは、会員自身へ自己分析を促すことで解決しやすくなります。
具体的に「自分のルックスや性格に点数をつけてください。長所と短所を教えてください。」など、自分自身を客観的に見る方法から教えてあげます。
そうすることで、客観的な自分の価値を理解し、改善点を認識させることができます。
事前にしっかり説明する
契約内容、規則、料金体系は入会時に説明しますが、その後もしつこいぐらいに都度確認をしていれば、クレームを防げます。
結婚相談所の料金を安くするほど会員の質が落ちやすい傾向にあります。ある程度しっかりと利益が出る料金体系にしていたほうが安全といえます。
会員とコミュニケーションを取る
普段から会員とこまめに連絡を取り合い、人としての信頼関係を築いていくことが大事です。
結婚アドバイザーと会員といっても、結局は人と人との付き合いです。人間としてお互いのことを理解し合っていれば、防げるトラブルはたくさんあります。
対応が難しいクレームは連盟に相談する
どうしても運営者自身での解決が難しい場合は、加盟している連盟の相談窓口に連絡するか、会員に直接、連盟の窓口に電話をしてもらいます。
結婚アドバイザーとはいえ、1人では解決が難しいケースもあります。そのような場合に相談できる別の運営者を作っておくのもいいですね。
まとめ
どのような業種でもクレーム対応はつきものです。今回は、結婚相談所の運営において発生しやすいクレーム事例をご紹介しました。
1番いいのはクレームを未然に防ぐよう確認と対策をしっかりしておくことです。それでもクレームを完全に防ぐことはできませんが、ぐっと数を減らすことはできます。
その上で、クレームが発生した場合の対処法をシミュレーションしておけば、万全といえますね。
結婚相談所ならではの対応が難しいクレームと対処法を解説しましたが、みんながこのようなクレーマー気質ではありません。ほとんどは純粋に結婚を望んでいる真面目な会員です。
そんな中で特殊なクレームはよけいに目立ってしまいますが、普段から会員とコミュニケーションを取る、入会審査時に不安な人は入会を断るということを心がければ、理不尽なクレームも少なくなります。
理解しがたいクレームをつけるような人に時間を奪われず、真面目で素直なほかの会員たちのサポートに力をそそぎたいですね。
